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Customer Satisfaction

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UN PROGETTO INNOVATIVO,
LA RILEVAZIONE DI CUSTOMER SATISFACTION NELLE RSA
"IL DOPPIO BINARIO"

doppio_binarioIn questi giorni é stata avviata un'iniziativa ambiziosa ed al tempo stesso innovativa.

Tale progetto che si concluderá entro il mese di dicembre 2010, riguarda la rilevazione della cosiddetta "customer satisfaction", ovvero del livello di soddisfazione percepito da coloro che direttamente in quanto ospiti, o indirettamente in quanto familiari, vivono l'esperienza del ricovero nelle residenze sanitarie assistenziali per anziani.

Tradizionalmente e cosí é stato anche per la nostra struttura, si procedeva a richiedere la compilazione di questionari a domande aperte o chiuse. Tale metodo presenta alcuni svantaggi, soprattutto legati al limite della compilazione fine a se stessa.

Per ovviare a tali limiti il Servizio Qualitá interno alla fondazione, si é a lungo interrogato riguardo l'opportunitá di individuare un sistema che potesse essere piú efficace rispetto all'obiettivo e soprattutto maggiormente coinvolgente riguardo i destinatari dell'indagine.

Da questa riflessione é nato il "Progetto Customer anno 2010 DOPPIO BINARIO".

Doppio Binario perchè coinvolgerá un primo gruppo formato da ospiti in grado di esprimere autonomamente le loro opinioni, e, separatamente, un secondo gruppo di familiari rappresentativo anche degli altri.

Doppio Binario perchè sará diviso in due distinti momenti: inizialmente verrá somministrato un questionario semplice ai due gruppi e successivamente si formeranno dei sottogruppi al fine di approfondire alcune delle tematiche di questionario, nonchè sviluppare un confronto ragionato (focus) sui risultati emersi.

Ogni fase del progetto é stata pensata per essere condotta con metodo scientifico: dalla selezione degli intervistati, alla validazione del questionario con tester, alla somministrazione generalizzata, per arrivare all'analisi nei focus-group, fino all'elaborazione dei risultati.

In questa sezione trovate anche una copia del questionario, mentre successivamente procederemo alla pubblicazione dei risultati.

Scarica il questionario:

modello questionario RSA
Progetto_Customer_ DoppioBinario.pdf